Kundeservice og Call Center Outsourcing, hvad er Buzz?

Brummer handler om kunde service og call center outsourcing, også kendt som BPO (Business Process Outsourcing). Ifølge Gartner, er outsourcing markedet i Europa vokset med over 6%, BPO med 10%. Markedet for offshore outsourcing (til lande med lave lønninger) stigende med en kæmpestor 40% i år! Genstand for outsourcing er imidlertid ikke uden kontroverser. Så hvad handler det om?
I 90 ‘ erne var væksten mottoet for organisationer. Spise eller blive spist. Gennem den stadige stigning i lagerværdien kunne dette nemt finansieres. Som følge heraf virksomhederne erhverve aktiviteter, der er, pÃ¥ overfladen anyway, kun løst relateret til de oprindelige forretningsmÃ¥l og til hinanden. Lukningen af verdensøkonomien og brast af Internet-boblen ændrede alt dette.
I disse dage med stramme budgetter og øget opmærksomhed på ROI (afkast af investeringer) og TCO (Total Cost of Ownership) tager virksomheder et godt kig på hvad de er i erhvervslivet for, og hvad de er bedst i. Denne fokus på kerneforretningen har ført til salg af komplette filialer af selskaber. Nu gå virksomheder endnu længere ved at tage et kig indad, på jagt efter generiske processer til at outsource. Finansiering, menneskelige ressourcer og kundeservice er nu fokus for outsourcing, som var mere eller mindre legeplads for det støtte i de seneste år.
Outsourcing, er udnyttelse af ressourcer uden for en organisation, ikke noget nyt. Byttehandel trading, den ældste form for handel, var faktisk bare at. Én person handles en færdighed (eller et produkt lavet gennem denne færdighed) at få adgang til en anden persons evner. I gamle dage gav det god mening at lade en aktivitet, gøres de mest fagmand. Og gamle bliver nye, som de siger.
Fordelene ved Call Center Outsourcing
Det giver mening, at et selskab der har core business er det til at organisere og udføre et callcenter, er mere tilbøjelige til at gøre et bedre job på det (selvom det ikke er en given)! Det er ligesom ansætte nogen til at sætte et gulvbræt i dit hus. Du kan muligvis gøre et ordentligt stykke arbejde selv, men de er meget hurtigere på det! Så effektiviteten er en klar fordel.
At være i call center virksomhed, er call center-udbydere mere tilbøjelige til at være i stand til at ansætte kvalificeret og erfarent personale. Og da en tjenesteyder (normalt) tjenester mere end ét selskab, der er mere supportpersonale til at gå rundt. Dette hjælper kontinuitet, som din service ikke er bragt i fare, hvis en medarbejder beslutter at forlade. Også, da kunde service reps sandsynligvis arbejder for mere end blot din virksomhed, kan du drage fordel af erfaringerne fra andre kontrakter.
Ah, jeg nævner ikke penge? #1 årsagen til outsourcing er, selvfølgelig, til lavere omkostninger. Outsourcing selskaber kan have lavere priser på grund af den større effektivitet, men også gennem stordriftsfordele, hvilket faktisk betyder, at færre personale er nødvendig til vedligeholdelse af de kombinerede kontrakter end når hvert selskab vil organisere det selv. Plus, kan de nemmere blande mere junior og senior personale, der er en tæt på umuligt feat har du kun to customer service reps!
Penge spørgsmål bliver endnu mere interessant, hvis vi tager muligheden for off understøtning i betragtning. Outsourcing til lande med lave lønninger, som Indien er at bringe ekstra finansielle fordele i ligningen (men også nogle faldgruber, som du vil se senere!). Forskellige arbejde moral er også ofte ses som en fordel. For eksempel, i Indien, arbejdstagere er meget disciplineret, og organisere en 24/7 service er lettere end i de vestlige lande.
Outsourcing faldgruber
Outsourcing projekter mislykkes ofte på uklare forventninger på både kunde og tjenesteudbyder. Når man overvejer outsourcing gør sikker på har du selv et klart billede af hvad niveauet af service er, at du forventer. Være så specifik som du overhovedet kan. Udvælge de elementer, der er vigtigst for dig og tænke over, hvordan det bedst skal forvaltes. Målbare resultatindikatorer er bedre.
Husk, at outsourcing er et spil af tillid såvel som penge. Hvis når de forhandler serviceniveau, du føler, at du skal udrydde alle eventualiteter i en kontrakt, havde jeg råd mod outsourcing. Jeg ville, men sætte en opt-out i kontrakten, i tilfælde af tillid er tabt mellem outsourcing partnere. Tro mig, ingen partner ønsker at sidde fast i en kontrakt mellem to mistillid partnere. For resten, fokusere på målbare Key Performance Indicators (KPI) og et klart enkeltbetaling til at beskytte din bundlinje.
Angst for outsourcing er ofte blevet fodret gennem tabet af operationelle kontrol. Husk, at du ikke længere håndplukke kundeservice personale, og du er meget mere begrænsede i ledelsen af tjenesten. Også, du kan have til at passe i standardmetoden for tjenesteyderen. Men afvejning for tab af operationel kontrol er mere ledelsesmæssige kontrol. Men denne afvejning sker kun, hvis du forhandle din serviceniveauer ordentligt, som tidligere nævnt.
Og derefter off understøtning… Med fremkomsten af off understøtning, en masse sælgere nu opererer pÃ¥ markedet. Men hvis du vælger en partner, ikke stole pÃ¥ ry for leverandøren alene, men sørg for at at du beskæftige sig med de mennesker, der vil hÃ¥ndtering af din service. Tage særligt hensyn til niveauet af erfaring med disse mennesker.
De kulturelle forskelle kan være enorme, især når outsourcing til Indien. Gør ikke forudsætninger, men være meget specifik i dine forretningsbehov. Og Indien, selv om brummer handler om det, er ikke kun lav løn land i verden! Du kunne overveje at outsourcing til lande med lave lønninger, ikke der er så langt væk, for eksempel Spanien eller Mexico.
Et andet element at tage i betragtning er dette: Hvis din virksomhed er at tilføje kun minimal værdi eller profit til udbyderen af, risikerer du at modtage substandard serviceniveauer. Hvis dette er tilfældet, er det sandsynligvis sikrere at styre uden om off understøtning.
Konklusion
Ser på både fordele og faldgruber i outsourcing call centre og kundeservice, det er klart, at der er klare muligheder for at mindske omkostningerne for organisationer. Dog ikke nedtone risiciene. Hvis en organisation er uerfarne i forvaltningen af kundeservice, risikoen for svigtende er meget reel, som stram styring og KPI-evaluering er meget vigtig. Men i sidste ende, det er alt sammen et spørgsmål om tillid. Spørg dig selv: har jeg tillid til en partner, denne partner, med et stykke af min virksomhed?